Customer Support Tech Meetup #1 / おまけ
2020-03-25(水)に Customer Support Tech Meetup#1 というイベントを開催しました！
Customer Support Tech Meetupとは？
カスタマーサポート（CS）の現場には様々な課題があり、そのプロダクトやサービスの内容によっても異なり、各社それぞれの課題に応じた解決に取り組まれていることかと思います。しかし現場は違えど、共通の課題も多いかもしれません。
ミクシィには、技術を活用してCS課題を解決するCSのためのエンジニアチーム（CRE）が存在します。
CREはミクシィにおけるCS課題を技術でどう解決しているのか？その最新情報を事例とともにご紹介しながら、ご参加の皆様と知見の共有や情報交換をしていきたいという想いから企画されたのが、この「Customer Support Tech Meetup」です。
私は プロダクトと同時にバージョンアップは当たり前、これからの管理ツール作りとは というタイトルで発表しました。
おまけということで、発表資料の補足とTwitterでいただいたコメントにいくつかお答えしたいと思います。
発表資料の補足
発表資料で紹介したツールについての記事はこちらです。
それともうひとつ。
スライドP.23でお問い合わせの内訳のお話で出てきた、データ移行のシステムについての記事です。
発表ではさらっと一言で言ってしまいましたが、データ移行のお問い合わせ対応の効率を劇的に改善したシステムです。
(なんと、1件あたりの平均対応時間が1/36になりました！)
Twitterより
管理ツールがないと、「ユーザーに状況を確認するやり取りが増える」。管理ツールがあると「迅速に確認し、正確に対応ができる」。これをプロダクトバージョンアップ毎にやってるのかな。すごいな。
— きしもと たくや | カスタマーサクセス (@t_kishim) 2020年3月25日
#mixiCSTechMeetup
プロダクトの新機能に追従するような管理機能の実装はCREでなくプロダクト側のエンジニアがやってくれているんだろうか？ #mixiCSTechMeetup
— なおぱー (@naopr) 2020年3月25日
そうです！プロダクトのバージョンアップ毎に追加される内容を確認して、プロダクトの新機能に追従する実装も含めてCS対応に必要な機能は全てCREが実装しています。
もちろん、プロダクトの機能追加リリースと同時に管理ツールにも追加されます。
このような動きができるのがCREがいる強みかなと思っています。
CSからの攻略サポート、その後の効果測定どうしてるか気になる #mixiCSTechMeetup
— d_saito(齋藤大輔) (@d_saito2110) 2020年3月25日
現在は攻略サポートの効果測定をする仕組みが整っていません 😇
来期はそちらも含めてお問い合わせ対応を定量的に評価する仕組みを作っていきます！
そういった取り組みについても今後のMeetupでお話できると良いなと思います。
「ユーザーのプレイスタイルを想像しながら対応を考えている」
— tuka / つか (@tukaelu) 2020年3月25日
つよい…！ #mixiCSTechMeetup
昔管理ツールの使い心地聞いて回ってたの思い出してる #mixiCSTechMeetup
— tdrk@無茶しない (@tdrk18) 2020年3月25日
管理ツールの情報からほんとうに様々なことを読み取っているんだなということを知って驚いたと同時に、開発のモチベーションがさらに高まりました。
これからの管理ツール作りにはCSとエンジニアの協力が不可欠だと考えているのでこれからもヒアリングを通じて管理ツールを進化させていきたいと思います。
おわりに
今回のイベントはオンライン開催となりましたが、思っていた以上にたくさんの方に見ていただけて、Twitterなどでも反応をいただきとても嬉しく思っています。
普段の取り組みや開発したシステムに対して、CS対応をしているメンバーからのFBはすぐもらえるというありがたい環境にはいるのですが、 他社から自分たちの取り組みはどう見えるんだろうかという点についてはなかなか知る機会がないので、それを知るとてもよい機会になったと考えています。
Customer Support Tech Meetupを2回、3回と継続してCSの取り組みを共有 & 刺激し合える場にしていきたいですね！
